Правила поведения персонала гостиницы

Блог

Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добить­ся расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными де­ловыми партнерами.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обра­титься к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень об­служивания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала меж­ду собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудни­ки должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальни­ки отделов и департаментов, а также весь остальной персонал дол­жны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для ра­боты являются принцип демократического управления и возмож­ность профессионального роста и повышения квалификации.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята граж­данами, проживающими в них длительное время в связи с дли­тельными командировками, со специальными работами, подго­товкой диссертаций, научными командировками, представитель­ством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не­нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостат­ков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, тради­циям.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толь­ко умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Правила поведения персонала гостиниц

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что каче­ство — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть от­крыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов — опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

* Предварительные — перед поступлением на работу

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны. [11]

Правила поведения персонала в гостинице

[Электронный ресурс]. http://www.char.ru/382/324438.htm

Процесс обслуживания туристов в гостинице. Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Право потребителя на информацию о гостинице и услугах. Сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице и порядок их работы.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей — залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. [3, с. 33]

- повторять сказанное, если это необходимо (но не громко — клиент вовсе не глухой!);

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания.

Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы «Valencia».

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Этикет в гостиницах

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.